Verizon: ai wy redukcje? szefostwo obiecuje innowacje, pracownicy obawiają się zwolnień
Kolejne cięcia personalne w Verizon? Tak, to brzmi jak echo z ostatnich miesięcy, ale tym razem powód jest bardziej złożony niż tylko słabsze wyniki finansowe. Dan Schulman, CEO telekomunikacyjnego giganta, ogłosił ambitną strategię transformacji napędzaną przez sztuczną inteligencję, a ta, jak się okazuje, może oznaczać koniec dla tysięcy stanowisk pracy w obsłudze klienta.
Przemiana verizon w firmę przyszłości – czy kosztem pracowników?
Podczas konferencji Bloomberg Tech Schulman nie ukrywał, że AI zrewolucjonizuje sposób, w jaki Verizon obsługuje klientów. Chatboty mają przejąć większość prostych zapytań – resetowanie haseł, sprawdzanie stanów rachunków – a bardziej skomplikowane sprawy będą przekazywane pracownikom wspieranym przez sztuczną inteligencję. Cel jest prosty: uczynić firmę bardziej innowacyjną, zwiną i nastawioną na zadowolenie klienta. Ale, jak to zwykle bywa, realizacja ambitnych planów wiąże się z trudnymi decyzjami.
„Jesteśmy trochę biurokratyczni – przyznał Schulman. – Chcę, abyśmy byli bardziej innowacyjni i skłonni do podejmowania ryzyka, aby lepiej dbać o naszych klientów.” To deklaracja, która brzmi obiecująco, ale dla tysięcy pracowników działu obsługi klienta może oznaczać zwolnienie.
Warto zauważyć, że Verizon odnotował straty przez trzy kolejne kwartały w 2025 roku, co dodatkowo zwiększa presję na redukcję kosztów. W ubiegłym roku firma zwolniła już 13 000 pracowników, a kolejne redukcje miały miejsce zaledwie miesiąc temu. Internet donosi o kolejnej fali zwolnień planowanej na 16 lipca – informacja, którą potwierdzają użytkownicy Reddita.
Klienci wściekli, a verizon szuka ratunku w ai
Problemem jest to, że klienci Verizon nie są zachwyceni obecną jakością obsługi. Wielu skarży się na trudności w kontakcie z ludzkim konsultantem i nieskuteczność chatbotów. „Wczoraj udało mi się przekonać AI, żeby mnie połączyło z żywym człowiekiem. Minęło ponad 24 godziny, a ja wciąż czekam…” – pisze jeden z użytkowników Reddita. Pojawiają się również opinie o wolniejszych prędkościach i standardowych odpowiedziach, które nie rozwiązują problemu.
Firma, zdając sobie sprawę z problemu, zatrudniła specjalistę od AI z Deutsche Telekom (DT), aby pomógł w kształtowaniu nowej strategii. Verizon korzysta z różnych modeli AI, w tym Anthropic's Mythos i Google's Gemini, ale wciąż musi udowodnić, że sztuczna inteligencja jest w stanie zastąpić ludzką interakcję w sposób satysfakcjonujący dla klientów.
Dan Schulman obiecał traktować klientów jak ludzi, a nie tylko numery kont. To szczytna idea, ale czy połączenie sztucznej inteligencji z redukcją zatrudnienia nie okaże się w dłuższej perspektywie strategią kontraproduktywną?
Na razie klienci są sfrustrowani, a pracownicy żyją w ciągłym napięciu. Czy Verizon zdoła zbalansować innowacje z troską o swoich pracowników i klientów? Jedno jest pewne: przyszłość telekomunikacji będzie zależała od tego, jak firma poradzi sobie z wyzwaniami związanymi z AI.