Operatorzy mobilni walczą o twoje dane: czy fcc ustąpi presji?
Giganci telekomunikacyjni – AT&T, T-Mobile i Verizon – stanowią jednolity front przeciwko próbom regulacji Federalnej Komisji Komunikacji (FCC) mającym na celu poprawę jakości obsługi klienta. Podczas gdy konsumenci od lat skarżą się na długie oczekiwania i nieefektywność, firmy te, w zaskakującym geście, argumentują, że nowe przepisy nie tylko podniosą koszty, ale i pogorszą jakość usług.
Skąd się wzięła ta sprzeczka?
W marcu FCC zwróciła uwagę na wyzwania związane z obsługą klienta w offshoringowych centrach, w tym bariery językowe i obawy o bezpieczeństwo danych. Odpowiedź CTIA, organizacji reprezentującej wspomnianych operatorów, była natychmiastowa i stanowcza: <odrzucenie każdej z tez FCC. Argumentują oni, że obecny model działania, w którym firmy są zmotywowane do zapewnienia wysokiej jakości obsługi, by utrzymać klientów w wysoce konkurencyjnym rynku, sprawdza się doskonale.
Według CTIA, interwencja FCC wykracza poza jej kompetencje i zakłóci sprawdzony model obsługi klienta, który priorytetowo traktuje szybkie rozwiązywanie problemów. Dodają, że nie ma dowodów na to, iż nowe zasady są w ogóle potrzebne.
Co więcej, CTIA twierdzi, że proponowane zmiany pogorszą jakość obsługi, wydłużą czasy oczekiwania i podniosą koszty operacyjne, co ostatecznie przełoży się na wyższe rachunki dla klientów. Zasady te miałyby również odciągnąć zasoby od inwestycji w rozwój sieci i innowacje technologiczne.
Bezpieczeństwo danych i bariery językowe – argumenty ctia
Operatorzy mobilni twierdzą, że inwestują znaczne środki w ochronę danych klientów, stosując takie metody jak maskowanie wrażliwych informacji, weryfikacja przeszłości pracowników i zakaz kopiowania danych klientów. <Podważają również obawy dotyczące bezpieczeństwa danych w offshoringowych centrach.
W odpowiedzi na sugestię FCC, aby informować klientów, gdy obsługa prowadzona jest za granicą, CTIA ostrzega, że takie działanie jedynie zwiększy frustrację i wydłuży czas oczekiwania. Podobnie, umożliwienie klientom wyboru agenta z USA mogłoby negatywnie wpłynąć na jakość obsługi.
CTIA podkreśla również, że firmy już teraz stosują standardy dotyczące znajomości języka angielskiego i wyraża nadzieję, że FCC zrezygnuje z niejasnych nowych regulacji w tym zakresie. Ciekawe jest, że CTIA twierdzi, iż w niektórych offshoringowych centrach klienci są rozwiązywani szybciej niż w centrach w kraju.
Czy FCC powinna ustąpić presji lobbystów i zrezygnować z prób regulacji, czy też powinna stanąć po stronie konsumentów, którzy od lat borykają się z problemami w obsłudze klienta? Decyzja leży w rękach regulatorów, ale perspektywa wzrostu cen i pogorszenia jakości usług dla użytkowników wydaje się coraz bardziej realna, jeśli operatorzy mobilni otrzymają wolną rękę.